O caçador da excelência

Britz Lopes — Ele dorme e acorda pensando em como os seus clientes podem alcançar a nuvem da excelência em serviços prestados e atendimento na área da saúde. Igor Bezerra é consultor sênior de uma empresa que presta consultoria e assessoria a hospitais públicos e privados. Nos momentos em que fervilham ideias inovadoras, invariavelmente está ouvindo música clássica – Vivaldi, por favor! Profissional de pouca idade, mas vasta experiência e invejável formação, Igor já passou por várias unidades de saúde e hoje atua na clínica do Dr. Weder Willian, médico estético e nutrólogo, conhecido pelo carinho e atenção com que trata os pacientes – e, obviamente, pelos excelentes resultados entregues a cada um deles. Nesta BbnewsEntrevista, Igor fala dos desafios para melhorar sempre, do luxo na saúde e de tudo o que envolve a delicada relação médico-cliente.

BBNewsEntrevista – Quando e como você sentiu que tinha vocação para ser gestor no setor de saúde?

Igor – Eu entrei para a área hospitalar há cerca de dez anos, assim que cheguei em Goiânia. Vim para fazer Direito e paralelamente entrei no Hospital Materno Infantil, onde iniciei no atendimento – eu tinha então 18 anos de idade. Em seis meses fui promovido analista de qualidade. Daí, fui dando mais atenção para essa área e nos processos de acreditação. Era o início das Organizações Sociais no Governo de Goiás, um território ainda novo. Eu disseminei a ideia para que os hospitais não poupassem esforços para conseguir o selo de acreditação, imprescindível para as OSs. Depois fui transferido para a Maternidade Nossa Senhora de Lourdes, que pertencia à mesma Organização Social e assumi a chefia do departamento de qualidade. Foi quando comecei a me aperfeiçoar na área com afinco. Fiz o curso de avaliador em acreditação ONA, estudei muito sobre gestão, fiz capacitações e especialização em auditoria e controle gerencial, com foco na área de saúde: padronização dos processos, melhoria contínua do atendimento, humanização.

BBNewsEntrevista – Esse seu trabalho tem como objetivo final o bom atendimento e bem estar do usuário que está na ponta do sistema?

Igor – Exatamente. A gente faz um trabalho estratégico, mas o nosso objetivo é o paciente. Todo cuidado é centrado no paciente, tudo é voltado para ele, que é o protagonista de toda a história, do enredo que a gente constrói. A unidade de saúde é um grande palco de teatro. Então há um enredo a ser seguido.

BBNewsEntrevista – Você sente vontade nos administradores em melhorar o atendimento no setor?

Igor – Eu acho que o SUS é um sistema bem desenvolvido e bem estruturado quando falamos em atenção primária, secundária e terciária. A estrutura organizacional do SUS é maravilhosa no papel, mas não é muito funcional. Quando o usuário procura a atenção básica ele não consegue ter atendimento preventivo bem realizado.

BBNewsEntrevista – E por que a prática não acompanha a teoria?

Igor – A prática é totalmente diferente, pois não há ligação entre as esferas municipal, estadual e federal. E aí o sistema se torna falho. E são essas falhas que recaem sobre os pacientes. Daí chove reclamações; sobre uma simples consulta mal conduzida a um procedimento mais complexo.

BBNewsEntrevista – Como fechar esse abismo?

Igor – Criando políticas públicas para incentivar e capacitar com seriedade os gestores públicos como prefeitos, governadores e secretários de saúde para que eles saibam conduzir o desdobramento de todo o processo de saúde dentro da esfera que cada um atua.

BBNewsEntrevista – As Organizações Sociais cumprem a função de fazer a fila da saúde andar?

Igor – As Organizações Sociais vieram para Goiás há coisa de 12 anos. Chegaram com um propósito louvável e apresentaram resultados positivos. O hospital é gerido por uma empresa, que deve ter qualificação técnica e conhecer sobre todas as áreas que envolvem a unidade para o seu bom funcionamento. Acho que hoje elas já estão organizadas e estruturadas, já trabalham com governança clínica bem conduzida. Houve muito progresso, mas é claro que falhas ainda existem; de má gestão, por exemplo. E quando isso acontece é o paciente que sente.

BBNewsEntrevista – E o atendimento como produto de alto luxo. Como acontece esse salto de qualidade?

Igor – Então. Eu saí do SUS e fui para a área privada. Daí eu fundei uma empresa de gestão, assessoria e consultoria para clínicas, hospitais e médicos que tem como foco tratar o paciente com individualidade, adivinhando seus desejos. Falo de atendimento delicado, atencioso e refinado. Para chegar aqui fiz uma especialização em Boston que me fez aprender sobre a experiência do paciente, que precisa de muito mais do que a gente é capaz de perceber. Ele precisa sentir-se hospedado num hotel de luxo porque ele está fragilizado, assim como a família, que faz parte do processo de cura. Então, o acompanhante tem de fazer parte de todo o cuidado.

BBNewsEntrevista – O que é determinante na hora de escolher um ou outro profissional, principalmente no que se refere a área de estética na qual você trabalha hoje?

Igor – Eu fiz assessoria para alguns médicos da área de estética. E vi que é um mercado totalmente diferente do tradicional da saúde. Envolve afeto, sentimento, confiança e vaidade, angústia… O paciente quer todos os seus sentimentos tratados e para isso é preciso criar uma expectativa. Por isso o médico tem de ter qualificação técnico-científica e a clínica deve oferecer um atendimento pré, durante e pós com a mesma qualidade e uma entrega além do esperado para que ele sinta-se cada vez melhor e com mais confiança no médico, no staff e nas acomodações. Aqui também o importante é a clareza nas orientações para o paciente.

BBNewsEntrevista – O que funciona mais, o currículo do médico ou a propaganda boca a boca?

Igor – Isso é uma orquestra. O maestro e os músicos fazem parte de todo o contexto. Mas acho que a indicação fala muito mais alto do que o marketing. Às vezes as pessoas mais influentes não são aquelas que estão no Instagram, mas as que estão conversando e convencendo amigas.

BBNewsEntrevista – Quais os detalhes que fazem toda a diferença na primeira impressão ao chegar a uma clínica de estética, por exemplo?

Igor – A beleza e a limpeza do local. A decoração que faz os olhos brilharem, mas nada se compara ao sorriso no rosto da atendente, que deve estar disposta e bem vestida, maquiada e disposta a acolher.

BBNewsEntrevista – Que tipo de mimo o paciente gosta?

Igor – O paciente gosta de receber flores, de algo que seja personalizado, que tenha o nome dele. Ele tem se sentir diferente e único.

BBNewsEntrevista – Amenizar o ambiente hospitalar é um desafio na sua área de atuação?

Igor – É o maior desafio tirar a energia carregada. Às vezes também o médico traz essa energia para dentro da unidade, já que vem de muitos atendimentos e está sobrecarregado. Por isso o processo de atendimento tem de ser blindado para ficar leve.

BBNewsEntrevista – Existe perfeição na área de atendimento quando se fala em saúde?

Igor – Não existe perfeição, mas um bom gerenciamento de risco para minimizar falhas.