O telefone sem fio e a boa comunicação

Quem na sua infância não brincou de telefone sem fio, no qual uma mensagem inicial chegava ao final da fila totalmente distorcida? No meio empresarial, a atividade de se comunicar pode fazer toda a diferença entre o sucesso e o fracasso. Temos que garantir, de forma impecável, que a comunicação seja clara, objetiva e sem o uso de colocações complexas ou vulgares.

Principalmente em contatos telefônicos, devemos nos esforçar para evitar qualquer agente externo ou deficiências técnicas que possam colocar em risco a perfeita interpretação da mensagem sendo transmitida.

Atualmente, temos um elemento que cada vez mais nos chama a atenção, que são as diferentes faixas etárias atuando no mercado. Há que se respeitar a variação de colocação existente entre as novas e as mais antigas gerações. Em se tratando de troca de documentação escrita, é importante estar atento, pois junto a ela estará a imagem da empresa. Portanto, o uso de linguagem correta – pontuação e construção clara, evitando assim qualquer interpretação errônea – é fundamental para se manter um bom canal de comunicação e  evitar desgastes.

Considere estes pontos relevantes para uma correta comunicação, clara e objetiva:

• Atenda à ligação dizendo o nome da empresa, seu nome, área e sempre de uma forma gentil e cortês. Evite palavras como “alô”, “pronto” etc.
• Não use gírias ou expressões jocosas.
• Expressões como “por favor”, “obrigado”, “por gentileza”, são obrigatórias.
• Registre os dados da pessoa, como nome e empresa, evitando assim se esquecer dos mesmos durante o diálogo.
• Caso haja algum ruído na ligação, tornando difícil o entendimento, sugira uma nova ligação – seria péssimo continuar com dúvidas no diálogo ou eventuais erros de interpretação.
• Caso o assunto não seja diretamente ligado à sua área, dê atenção e encaminhe à pessoa ou área correta.
• Independentemente da situação, mantenha-se calmo e concentrado no diálogo.
• Mesmo que o assunto seja grave, demonstre calma, segurança e interesse na solução do problema.
• Nunca deixe o cliente em espera por um longo período. Caso não tenha a resposta à consulta, desculpe-se, e tendo o telefone do cliente, retorne a ligação o mais rápido possível.
• Às vezes o problema é crítico, o que deixa o cliente ansioso e insistente. Respeite a situação, saiba interpretá-la e atenda-o com prioridade. A existência da nossa empresa só é possível por causa dos nossos clientes.

Com atitudes corretas, não há necessidade de se intimidar ou ter receio de discorrer sobre o problema. Mantenha-se calmo e concentrado, assim é mais fácil de prover o cliente com uma resposta apropriada ao caso. Mesmo que do outro lado da linha houver uma pessoa mais agressiva, face a eventual criticidade do tema, nunca sair de controle e nivelar o diálogo pela agressividade.

Manter-se calmo e redirecionar a conversa já é uma postura que trará o cliente para o seu lado.

Ouvir e escutar são duas ações muito diferentes. Leia este exemplo para perceber a importância de uma boa comunicação.

“O coronel chamou o capitão e disse: “Amanhã haverá eclipse do sol, o que não acontece todos os dias. Reúna a tropa no pátio às 10 horas e eu vou dar as explicações do fenômeno. Se chover, vou fazer a palestra no alojamento.”

“Sim, senhor!”, diz o capitão e chama o sargento:

“Por ordem do coronel haverá eclipse do sol amanhã no pátio. Reúna a tropa às 10 horas e o coronel dará explicações do fenômeno, o que não acontece todos os dias. Se chover, o coronel fará o fenômeno no alojamento.”

“Sim, senhor!”, diz o sargento e chama o cabo:

“Amanhã o Sol vai fazer eclipse no coronel às 10 horas. Reúna a tropa no pátio, o que não acontece todos os dias, para dar explicações ao coronel. Se chover, o fenômeno falará ao coronel no alojamento.”

“Sim, senhor!”, diz o cabo e reúne a tropa:

“Amanhã, todos em uniforme de gala no pátio às 9 horas! O eclipse vai mostrar o sol ao coronel, o que não acontece todos os dias! Se chover fenômeno, o eclipse falará no alojamento!”

Entre os soldados: “Droga! Esse eclipse deve ser um general para investigar quem roubou os fenômenos na cantina. Vai dar uma treta danada.”